保险公司服务标准与规范

一、柜面服务规范

1. 业务办理要求：柜员需熟悉业务流程及系统工具，确保操作准确，避免使用专业术语，需诚实守信并主动发现服务问题。

2. 客户需求响应：需充分理解客户需求，若因等待时间过长或数据录入错误引发不满，应及时改进服务质量。

二、理赔服务标准

1. 时效性：人身险理赔需提供24小时报案服务，一般赔偿应在5个工作日内完成核定；车险理赔需遵循《机动车辆保险理赔服务规范》，明确流程时效。

2. 材料透明化：需书面列出理赔材料清单，确保申请人清晰知晓要求。

3. 责任认定：非受害人故意导致的事故，保险公司须在责任限额内赔偿。

三、适老化服务规范

1. 改造标准：涵盖柜面、互联网、电话等渠道的适老化设计，优化老年客户在销售、理赔等环节的体验。

2. 特殊需求：针对70岁以上高龄老人，需提供定制化产品（如提高投保年龄上限）及慢性病保障。

四、消费者权益保护

1. 消保法要求：禁止虚假宣传、捆绑销售，需明码标价并加强未成年人保护。欺诈行为需退一赔三，最低赔偿500元。

2. 投诉处理：消费者可通过投诉调解或诉讼维权，经营者需保障安全并真实提供信息。

以上规范通过行业自律与法律约束结合，旨在提升服务质量和客户满意度。